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为进一步强化政策咨询综合服务窗口的规范管理，提升窗口服务水平和质量，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》指示和上级主管部门申博sunbet官网,申博信用网政策咨询综合服务窗口工作部署和工作要求，结合本市工作实际，制定本制度。

此项制度所指“政策咨询综合服务窗口”是指市、县（区）政务服务大厅内设置，用于开展政策咨询、查询、解答等综合服务的窗口。政策咨询综合服务窗口公开政府信息遵循公正、公平、合法、便民的原则，依法保障社会公众知情权、参与权、表达权和监督权。

一、工作职责

（一）解答政策咨询。为企业和社会公众的政策咨询提供精准、便捷的综合服务，不断提升人民获得感和满意度。

（二）可以现场指导政府信息公开申请。企业和群众需要的政府信息，不能当场提供的，指导其向该政府信息的制作或保存机关提出公开申请。

二、人员配置

综合窗口工作人员由政务服务机构指定，服从政务服务机构统一管理。综合窗口工作人员应当具备较高的政治觉悟和良好的文化基础，熟悉政务公开服务事项办理要求，具备相应的业务技能和沟通协调能力，按照《安徽省政务服务亲切服务规范》的要求规范服务的言行举止。

三、工作要求

（一）文明服务。按照规定统一着装，做到仪表整洁、端庄大方。耐心听取并认真回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到礼貌周到、文明用语。

（二）优质服务。对企业和群众的政策咨询，要高效利用各级各部门政府网站、问答知识库、政务公开信息资料等渠道和平台，及时给予解答和回应，较好发挥引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

四、工作流程

（一）政策咨询。可当场解答的咨询当场解答，可当场提供的政策文件当场提供；不能当场解答的，立即联系相关业务窗口负责人，由业务窗口负责人进行解答；疑难问题，引导咨询人拨打“12345”政务服务便民热线进行咨询，由热线办负责精准分办，限期答复。

（二）指导政府信息公开申请。咨询人想要获取的政府信息，经现场检索或查询不到的，告知咨询人该政府信息制作或保存机关的政府信息公开指南，并指导其按照指南要求的方式提出申请，由制作或保存机关限期办理并答复。

五、监督保障

（一）市政务公开办对全市综合窗口的建设和管理履行业务指导、统筹协调、平台运维、监督检查等职责，并将综合窗口设立和运行情况纳入政务公开工作考核。

（二）市（县、区）政府单位对政策咨询服务窗口工作人员进行岗前培训和定期培训，按照“会耐心答”“会仔细查”“会精准分”的上岗标准，重点培训网上检索、政府信息公开申请、文明礼仪等内容，知晓“在哪查、怎么答、会指引”，为企业和群众提供优质、便捷服务。

（三）市（县、区）政府单位要落实主体责任，建立提升窗口效能长效工作机制，定期检查综合窗口情况，及时协调解决在政策咨询服务和管理过程中可能出现的相关问题。
    （四）市（县、区）政府单位要加强综合窗口与政务服务平台、12345政务服务便民热线知识库、政府网站等信息互联共享，实现各类信息汇集，探索主动推送、精准推送等服务，为群众提供多渠道、多路径获取政府信息方式。

政策咨询受理表

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