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各县区卫生计生委、委机关相关科室及二级机构：

现将《亳州市医疗服务诉求平台运行规则(试行)》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

亳州市卫生和计划生育委员会

2018年3月12日

附件：

亳州市医疗服务诉求平台运行规则(试行)

第一条 为规范全市医疗服务诉求平台运行，加强诉求管理，规范处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方等合法权益，制定本规则。

第二条 亳州市医疗服务诉求平台隶属于省医疗服务诉求平台（http://220.178.116.78:8049/login.html），省平台包括省、市、县三级平台，分别成立了省、市、县医疗服务诉求平台管理中心，负责管理本辖区的诉求管理工作。

第三条 诉求处理工作应当遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第四条 本平台受理各类医疗服务诉求，主要是指在医疗服务过程中产生的诉求，具体包括投诉、举报、咨询、建议等。依法应当通过或已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的诉求和非医疗服务诉求均不属于本平台受理范围。

第五条 公众可通过本平台提交诉求，查询诉求办理结果，并对结果进行评价。

第六条 各级卫生计生行政部门应当明确诉求平台办理人、审核人和签发人，负责本辖区内的医疗服务诉求平台的管理工作，每天登录诉求平台，及时查看处理诉求信息。咨询、建议类诉求一般应在3个工作日内回复，投诉、举报类诉求根据案情复杂程度和实际情况确定具体回复时间。

第七条 各类诉求信息实行平台集中管理，诉求办理人除将来自平台的诉求信息及时处理外，还应将非平台来源的(如信访、市长热线、行风热线、政民互动、主任信箱等)其它医疗服务诉求信息及时录入平台，按照平台程序办理。

第八条 各级医疗服务诉求平台管理中心应根据诉求的内容，将诉求分派到委职能科室、二级机构或下级单位办理。

办理人能直接回复诉求人的，可直接回复；不能直接回复的，及时分派到委职能科室、二级机构或下级单位办理，并根据具体情况提出合理的时限要求。分派对象必须选择到具办职能科室或单位。

第九条 平台中的“处理期限”为该条诉求完全办结的时间，并非下级处理机构具体处理上报的时间。上级处理机构对下级处理机构的处理时间要求应在“分派要求描述”中明确注明。

第十条 初次分派平台的办理人根据诉求人反映的情况，权衡必要性后，做出分派要求。办理人应慎重决定，否则可能会由于诉求办理质量失控而导致其他问题。分派要求包括：回复办理结果和直接回复诉求人。

（一）“回复办理结果”即分派对象（相关职能科室或单位）在诉求办理结束后，办理结果经过办理、审核、签发后，将自动发回至上级环节，本级办理环节结束；上级环节（即首次受理平台）看到回复结果后，经过办理、审核、签发后，诉求人可直接查询办理结果，本次诉求办理完结。

（二）“直接回复诉求人”即分派对象在办理诉求后，将办理结果直接反馈给诉求人，不再返回上级环节，经过审核、签发后，自动实现，诉求人可直接查询到处理结果。

第十一条 分派要求描述，描述内容主要是明确诉求由何具办部门或医疗机构办理，下级回复本级的时间以及办理此诉求的具体要求，在填写“分派要求描述”后点击“分派”即完成分派工作，无需进行审核和签发，因此分派确认点击要慎重，遇到复杂的或不清楚应该分派给谁承办的诉求，办理人应向审核人或签发人请示后再分派，必要时请示委主要负责人。

第十二条 分派完成后，办理人应通过电话、QQ、微信等方式提醒分派对象及时办理。

第十三条 诉求承办机构包括委机关各相关科（股）室、卫生计生监督局（所）、各级各类医疗卫生机构等。每个科室或单位均应明确诉求办理人、审核人和签发人，负责医疗服务诉求平台的管理及查处工作，及时查看处理诉求信息，查处情况应留存相关文书、影像资料等。

第十四条 各医疗机构不需要建立账号，账号和密码均为医疗机构执业许可证号，登录后可修改密码。

第十五条 诉求承办机构在诉求查处结束后，应及时在平台进行回复。每一条诉求回复均需要审核和签发。回复办理建议包括以下几种情形：

（一）回复：回复内容应包括诉求的最终处理结果和办理建议描述。

办理建议描述内容主要包括诉求的处理经过和理由，该内容在平台内部流转时每一级处理机构均可看到，只有承办人可以进行修改。审核人和签发人对办理结果有不同意见时，可以将办件退回承办人，由承办人再进行修改。诉求处理后将返回上级平台，经过最终环节审核、签发后，诉求人可查询到最终审定的回复内容。

分派和回复时均可添加附件，各级处理机构均可以看到内部流程的附件。审核人和签发人上传的回复附件会覆盖承办人上传的附件，诉求人查看的附件是最后签发人上传的。

（二）无法办理：如该条诉求内容杂乱、无明确线索、指代不明、不属于医疗服务诉求等情况，应在平台点击“无法办理”，并在“处理建议描述”中指出无法办理的原因及向何部门提出诉求，以及在“回复内容”中告知诉求人。该条诉求经过审核和签发后，将直接回复诉求人。

（三）发回重办：分为两种情况。1.若上级处理平台认为下级处理平台返回的办理结果不合格或者需要修改，点击“发回重办”，诉求将返回下一级处理平台；2.若被分派的医疗机构或管理部门认为平台的分派不合理，可点击“发回重办”将诉求返回到上级平台重新分派。认为分派不合理的，发回重办必须在2个工作日内发回，并说明理由，且经本级签发人同意。

（四）重新分办：分派错误的诉求返回上级处理平台后，上级处理平台可通过点击“重新分派”，重新指派相关医疗机构或管理部门。再次被上级平台分派回来的诉求，不允许再次将该诉求发回重办。

第十六条 在诉求没有完全办结之前，上级处理机构可以向下一级处理机构发送督办函和催办函，该操作不影响处理诉求的流程。若下级处理机构超时或未及时处理诉求，上级处理机构应发送催办函督促和提醒下级处理机构办理诉求。

目前督办、催办主要采取正式文件上传附件的形式实现，认为不需要上传正式督办和催办文件的，可以发送电子版督办函及催办函对承办单位办件情况予以提醒。

第十七条 各级卫生计生行政部门应充分利用平台加大对违法行为的查处、督办力度，及时向诉求人回复查处结果，及时化解诉求问题，确保不出现反复投诉、越级上访或向媒体反映报道以致造成在全省及省以上有重大影响的案件。

第十八条 每季度市对县区诉求办理情况进行一次考评并通报。全面启用医疗服务诉求平台，实现诉求信息的平台集中管理得10分，每发现一起医疗服务举报、投诉案件，未通过平台办理，扣1分；省、市交办的案件，未及时办理回复的，每起案件分别扣3分和2分；已办理未及时向诉求人回复查处结果的每起扣1分。年终对考评情况进行综合分析汇总，排名通报，对排名前2名的县区，在市对县区卫生工作考评中分别加4分和2分。辖区内发生1起因投诉、举报未及时处理而造成重大影响的案件，在市对县区卫生工作年终考评中扣3分。

市卫生计生委各相关科室办理情况纳入科室月绩效考评，按照《亳州市卫生计生委2018年绩效考核办法》（亳卫〔2018〕4号）执行（咨询类回复按照0.5项工作认定，投诉、举报类有结案报告的按照字数认定工作项）。对因投诉、举报未及时处理而造成重大影响的案件，对承办科室负责人和具办人月绩效考评分别扣5分。

第十九条 本规则自发布之日起施行，由亳州市卫生计生委负责解释。