群众诉求无小事，12345热线是政府关注民生、倾听民意的重要平台，也是政府和群众之间的连心热线。连日来，亳州高新区多措并举，推动12345热线办理工作提质增效，切实增强人民群众的获得感和幸福感。

听民声，事事有回音

近日，家住市区龙凤新城小区的罗大爷逢人就乐呵呵地说，“漏水问题解决了，我家的新房马上就可以入住了。”

原来，罗大爷去年准备装修该小区的住宅给儿子当作婚房。不久前，他来到房屋收拾卫生时，却发现厨房的墙壁出现滴水现象，还有部分墙壁已经起皮脱落。“儿子的婚期在即，我这个房子是要尽快装修好让他结婚用的，现在一直漏水可怎么办啊？”罗大爷说，他立刻想到找楼上业主交涉房屋漏水问题，但因楼上业主并不在此居住，一直无人维修漏水问题。即便在物业公司的协调交涉下，楼上业主仍未前来维修。眼看着房子因漏水拖着没法装修入住，他只能向12345热线求助。

热线诉求单下派到亳州高新区第一社区管理中心后，牡丹社区接诉即办，工作人员立刻上门核查情况，经过认真排查后，发现罗大爷的房屋漏水确实是因为楼上有水管破裂导致。随即，社区工作人员督促楼上业主对水管进行了维修，并几经周折与楼上业主共同商讨维修方案，最终将漏水问题彻底解决。

“太感谢社区工作人员一次次的跑腿帮忙，12345热线太管用了！这下我们的新房终于可以安心入住啦！”罗大爷高兴地说。

12345热线是政府与群众的连心桥，是群众反映问题、解决问题的重要渠道。罗大爷忧心的问题在拨打12345热线后得到快速解决，只是亳州高新区众多热线办理工作的一个缩影。

群众诉求涉及方方面面，而交通问题也是市民关注的热点。日前，记者来到高铁亳州南站，在出租车待客区，一辆辆出租车正整齐地排着队静候乘客。来自芜湖的旅客王梦迪表示：“现在下高铁后走几步路就可以直接到达出租车待客区乘车了，非常方便快捷。”

趁着待客时间，出租车驾驶员王伟正在细心地擦拭着自己的车子。“作为一名出租车驾驶员，车辆外观也代表着我们城市的文明形象。我趁着待客时间把车子擦干净，这样乘客坐车时也会有个好心情，有利于提升我们城市的整体文明形象。”王伟高兴地说，此外，作为一名出租车驾驶员还应做到文明用语、文明着装，不拒载、严格按计价标准收费，不给城市文明形象抹黑。

“高铁站和汽车站是一座城市的名片，更是城市文明的‘第一窗口’，集中体现了一座城市的文明素养。”亳州高新区交通运输综合行政执法大队办公室主任田拥军告诉记者，近期，亳州高新区交通执法大队不时接到市民反映亳州高铁南站出租车驾驶员存在不按计价器收费、拒载等违规营运行为的投诉。接诉后，亳州高新区交通运输综合行政执法大队第一时间对投诉反映问题进行核实处理，查实出租车违规营运问题，对涉事驾驶员进行了批评教育，责令其重新学习出租汽车运营服务规范；对违规情节较严重的驾驶员，通告其所属出租车公司，要求对涉事车辆进行3—7天的停运处理，并依法依规作出相应经济处罚。田拥军表示，亳州高新区交通运输综合行政执法大队下一步将增加日常执法巡查频次，加大对出租车违规营运行为的打击力度，坚决维护好道路交通秩序，保障广大乘客合法权益。

解民忧，件件有着落

12345热线是反映社情民意的“晴雨表”，也是基层工作的助推器。近年来，亳州高新区高度重视12345热线工作，将解决群众关心关注的实际问题作为工作的出发点和落脚点，多措并举、持续发力，扎实做好12345热线的办理回复工作。

亳州高新区热线办主任韩文静告诉记者，2023年，亳州高新区12345热线平台共受理群众诉求37027件，同比上升59.91%，办结率100%，其中，承办省长热线，人民网省长、市长留言，省政府网站等省级反映渠道事项397件，同比上升31.89%；受理人民网省委书记、市委书记留言件297件，同比上升18.32%。从诉求性质看，咨询类占3.3%，投诉类占76.8%，求助类占17.6%，建议、举报等其他类别占2.3%。按照12345热线平台业务分类，2023年亳州高新区诉求量排名前五的领域分别为城乡建设、市场监管、城市管理、教育、环境保护。

民有所呼，我有所应。小到一个井盖、一辆共享单车，大到污染防控、社区治理、食品安全、消费维权……2023年，亳州高新区秉持以人为本理念，以解决问题为着力点，以追求群众满意为立足点，倾听民意、汇聚民情、集聚民智、实解民忧，依托一系列的制度和方法，使得热线办理工作质量更好、效率更高、成效更明显。

亳州高新区各职能单位高度重视12345热线、人民网留言办理工作，根据工作实际合理安排工作力量，压紧压实工作责任，不断健全工作机制，用心用情做好热线办理工作，进一步提升了群众的满意度。

群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题涉及多个部门。如出现部门间职责不清，问题久拖不决怎么办？亳州高新区热线办要求各单位在热线办理时要落实“一线工作法”，注重调查研究，加强沟通协调，形成工作合力，每件回复都要做到依法依规、合情合理，坚决杜绝不经调查或调查不实就草率回复和简单转办现象，确保群众合理诉求件件有落实、事事有回音。每件热线都要做到责任到人，对“回复时限、办理成效、回复内容”等环节严格把关。同时，针对二次以上不满意的热线件、省交办事项等重点问题，亳州高新区热线办加大实地督办力度，确保办理成效。

群众利益无小事，民生问题是大事。亳州高新区热线办要求各相关职能单位要围绕群众反映强烈的物业管理、房屋交易、消费维权、工资福利、农民工权益保护等方面诉求，深入研究问题症结，加大办理力度，特别是对办理工作存在的突出问题，定期开展分析，常态化开展督办和“回头看”，切实提高办理质效。

同时，亳州高新区要求各单位要举一反三，开展整治，特别是项目建设局、市场监管局、社会事务局、城管执法局等重点部门，要加强与区热线办的协同联动，利用大数据深挖民生痛点和治理堵点，及时优化调整相关政策规定，主动推进解决涉及本领域本系统本行业的群众诉求重点问题，以点带面、举一反三，全面整改，做到回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。对群众反映强烈的高频事项，及时进行专题研究，适时开展专项整治，推动问题及时有效解决。

一座城市的温度，在于每个市民的“呼声”都能被听见并得到回应。

“2024年，我们还将朝着市民诉求解决率、满意率继续提升的方向努力。”韩文静表示，亳州高新区将不断优化热线办理流程，提高服务能力，加大督办力度，切实把“关键小事”办到群众心坎上，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。 （记者 赵琳琳 通讯员 韩文静）